Là “bộ mặt” hay “gương mặt thương hiệu” của khách sạn, lễ tân được kỳ vọng nhiều nhất trong mục tiêu gây ấn tượng với khách xuyên suốt thời gian cung cấp dịch vụ. Yêu cầu về tiêu chuẩn tác phong và thái độ làm việc vì thế mà cao hơn các vị trí thuộc những bộ phận khác.
Thái độ hơn trình độ
Làm việc trong môi trường dịch vụ khách sạn – nhà hàng, hầu hết các vị trí nhân viên trực tiếp tham gia phục vụ khách hàng đều không quá chú trọng bằng cấp hay trình độ; kinh nghiệm nếu có thì quá tốt còn chưa có thì vẫn được tạo điều kiện vào làm, vừa học vừa thực hành thực tế để trau dồi thêm.
Ở vị trí lễ tân khách sạn, các cơ sở kinh doanh dịch vụ chuộng vẻ đẹp hình thức hơn. Là một nhân viên có gương mặt ưa nhìn, kiểu mới gặp đã thấy mến – ánh mắt biết cười – khuôn miệng duyên – giọng nói ấm áp – dáng người cân đối – cử chỉ tay chân linh hoạt – dáng đi uyển chuyển, nhanh nhẹn… Đặc biệt, tác phong và thái độ làm việc cho thấy tính trách nhiệm và sự chuyên nghiệp cao.
Thế mới nói, với ngành dịch vụ, thái độ hơn trình độ!
Tiêu chuẩn 4S trong phục vụ khách chuẩn lễ tân chuyên nghiệp
Tiêu chuẩn tuyển dụng lễ tân – tác phong làm việc – thái độ trong công việc… Tuy nhiên, mọi thông tin vẫn mang tính chung chung và chưa có một tiêu chuẩn nào được gọi tên.
Qua trò chuyện cùng nhiều anh chị lễ tân giàu kinh nghiệm, có nhiều năm làm việc tại đủ các khách sạn bé – lớn – tầm cỡ khác nhau, chúng tôi tổng hợp và cùng nhau đồng ý đúc rút ra “tiêu chuẩn 4S” là tiêu chuẩn vàng trong phục vụ khách của một nhân viên tiền sảnh chuyên nghiệp.
Vậy tiêu chuẩn 4S là gì?
Tiêu chuẩn 4S chính là viết tắt của cụm 4 từ:
– Smile: tươi cười => luôn luôn chú trọng vẻ đẹp hình thức để gây ấn tượng với khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Nụ cười duyên chuẩn ngành được quy định phải luôn nở trên môi mỗi khi phục vụ khách.
– Smart: lịch sự => Lịch sự và cẩn thận phục vụ khách, để họ cảm thấy luôn được tôn trọng và đánh giá cao về sự có mặt của mình trong khách sạn.
– Speed: tốc độ => Phục vụ nhanh chóng và chính xác mọi yêu cầu và mong muốn của “thượng đế” là tôn chỉ làm việc của ngành dịch vụ.
– Sincerely: chân thành => Đối đãi với khách như người thân, phục vụ khách hết lòng, trò chuyện cùng khách như bạn… để họ cảm nhận khách sạn như là nhà, đi đâu cũng muốn quay trở về chốn thân quen.
Áp dụng tiêu chuẩn 4S vào quy trình vận hành – đào tạo nhân viên và phục vụ khách, không ít cơ sở nhận về nhiều giá trị tích cực và coi đây là chiến lược cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trên thực tế, mỗi khách sạn sẽ nỗ lực tự tạo cho khách sạn mình một phong cách riêng để tạo sự khác biệt, ghi dấu ấn trong lòng khách hàng. Và chính những “signature” đó sẽ lý giải cho việc tại sao khách lại chọn khách sạn này mà không phải là khách sạn khác, mặc dù giá có thể bằng hoặc thấp hơn.
